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服务指南贴心了,互动有效性要提高

发布日期:2024-03-26 11:23:40阅读次数:13838返回列表

“政府网上公布的办事指南很详细,去实体大厅前上网查一番,现场办事更清楚。”家住江苏省南京市的潘琦最近顺利地给到期护照办理了更换手续。之前,她通过江苏便民服务网“个人审批服务”栏目做足“功课”,了解办理时间、流程、材料及收费标准等信息,虽有部分疑惑,但通过“在线咨询功能”和热线电询事先解决专业网站建设了。随后,她按指南到南京市政务服务中心自助办理机上提交资料,一周后收到新护照。


潘琦说,这些年变化很大,她前些年办护照上政府网站查询时,线上沟通渠道形同摆设,只能再去实体大厅问。


查得清、问得到才能办得成,畅通互动渠道是群众对政府网站的必然要求。这些年,不少地方政府网站及政务服务平台改进办事指南内容,同时整合各地热线、问政、访谈、信箱等网上服务互动资源,利用大数据、云计算、人工智能等技术创新互动方式。


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然而,记者在采访中发现,部门分散建设、答复质量不高、评价监督缺失等问题仍存在。据第三方评估统计,去年31个省区市中仍有22个未建立统一的政务服务电话热线。


新检查指标也剑指服务不实用、互动回应差等问题,政府网站如果出现未提供办事指南、办事指南重点要素类别缺失4类及以上、未提供网上有效咨询建言渠道等做法的,直接被判定为不合格,并将首次采用模拟用户进行实测的网站建设检查方法。


一位地方政务公开办负责人说,不管是人工回复还是智能问答,互动有效是关键,未来政府网站和移动端应实现互动一体,政府通过任何渠道对群众诉求的回应都应及时准确。


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